Đối thoại giữa kiến trúc sư và khách hàng – Phần 2

Có lẽ sau khi chia sẻ nội dung một số đối thoại của tôi với khách hàng, với tư cách là một kiến trúc sư hành nghề chuyên nghiệp,  trên các phương tiện thông tin đại chúng vừa qua. Tôi nhận được nhiều lời nhận xét tích cực và khuyến khích nên chia sẻ thêm về những nội dung này. Tôi nghĩ điều này là một điều tích cực, ít ra có ích cho một số người nào đó vẫn còn quan tâm đến kiến trúc.

Hôm nay, tôi tiếp tục thực hiện sứ mệnh chia sẻ của mình và những nội dung tôi trình bày dưới đây, đều là các trải nghiệm mang tính cá nhân, đúng cũng có mà sai thì cũng nhiều. Vì tôi mong các bạn lượng thứ bỏ qua nếu những điều này làm mất thời gian của các bạn và tôi cũng sẵn lòng nhận các góp ý từ các bạn.

Nào, chúng ta bắt đầu nhé.

Khách hàng – ‘Hãy đáp ứng yêu cầu của tôi, và tôi sẽ trả tiền cho bạn. Nếu không, tôi sẽ tìm người khác thay thế bạn’.

Đây là lời nói của một vị khách hàng tôi gặp cách đây 04 năm mà tôi chẳng bao giờ quên được. Có lẽ tại thời điểm đó, tôi luôn nghĩ khách hàng cần mình và mình tự tin đủ giỏi để khó bị thay thế.

Các bạn biết điều này có nghĩa gì không?

Điều đó có nghĩa là chúng ta quyết định ‘tồn tại’ hay ‘không tồn tại’.

Đại đa số khách hàng chưa thể hiểu được chất lượng và sự khác biệt dịch vụ của tôi cung cấp cho họ như thế nào và họ trả tiền để tôi thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ, và đây là vấn đề thị trường, chứ không phải vấn đề làm nghề.

Nếu thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, sản phẩm thiết kế của tôi sẽ kém sức cạnh tranh và có thể ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp trong thị trường. Nhưng nếu không thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, tôi cũng sẽ chẳng có đủ tài chính để tồn tại trong những giai đoạn tiếp theo. Đây luôn là những vấn đề gây bức xúc và ức chế cho rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thiết kế chứ không riêng gì tôi.

Nhưng có 01 điều tôi muốn chia sẻ với các bạn thế này. Và điều này, là do một anh bạn vốn là dân truyền thông, tiếp thị chuyên nghiệp và chẳng liên quan gì đến lĩnh vực kiến trúc, quy hoạch chỉ cho tôi. Anh ta khuyên tôi thế này:

“Hãy thỏa mãn đam mê của khách hàng để bạn có tiền và đồng thời, hãy thỏa mãn số còn lại bằng ý tưởng tuyệt vời của bạn”.

Điều đó có nghĩa là tôi sẽ làm hài lòng khách hàng bằng một ý tưởng để họ thỏa mãn cái tôi và đồng thời, tôi sẽ làm một ý tưởng mà tôi nghĩ tuyệt vời nhất để thỏa mãn các thành phần còn lại. Và những điều tuyệt vời nhất là thông điệp sẽ được truyền tải đến công chúng và các thành phần xã hội khác, nơi mà khách hàng tôi biết đâu cũng có những quan hệ ràng buộc và bị tác động nhất định. Truyền thông luôn có những tác động rất lớn đến tâm lý của con người và tâm lý của đám đông ảnh hưởng đến cả xã hội.

Cách làm này, anh bạn của tôi lý giải rằng sẽ có 02 cái lợi, thứ nhất, khách hàng thỏa mãn, vui vẻ và thứ hai là công chúng cảm thấy bị hấp dẫn, thuyết phục. Nếu sự khác biệt xảy ra giữa thực tiễn và ý tưởng, chúng ta có nhiều cách để lý giải sự khác nhau nhưng quan trọng hơn hết, ý tưởng và những điều tốt đẹp nhất đã được đại đa số công chúng, trong đó có những vị khách hàng tiềm năng của tôi tiếp nhận.

Tôi đã học được rằng, vấn đề không phải là hình dáng số 6 hay số 9.
Vấn đề là lợi ích của việc nhìn số 6 hoặc nhìn ra số 9 là gì.

Khi bạn truyền đi những điều tốt đẹp và bạn tin rằng đó là những điều tốt đẹp, thì chính xã hội sẽ tác động ngược lại bạn bằng những điều tốt đẹp và giúp cho những đối tác của bạn, hiểu về bạn nhiều hơn. Vì khía cạnh xã hội luôn tạo nên những đồng cảm ở quy mô lớn.

Tôi cũng thầm nghĩ. Biết đâu, một ngày đẹp trời, chủ đầu tư của tôi nhận được những lời khen ngợi từ bạn bè của ông ta về một phương án mà tôi đã công bố trên truyền thông và sẽ thay đổi nhận thức về những gì mà tôi đã làm cho ông ta, theo ý muốn cá nhân của ông ta.

Vậy Tại sao không nhỉ?

Khách hàng –  ‘Anh cứ thiết kế lên phương án, nếu thấy hợp lý và hấp dẫn tôi, tôi sẽ ký hợp đồng. Tôi rất thực tế và cũng chẳng cần anh phải giao hồ sơ gì cả’.

Tôi nghĩ nội dung này không phải chỉ dành cho riêng tôi, mà rất nhiều đồng nghiệp của tôi, các đơn vị tư vấn vừa và nhỏ tại Việt Nam phải đã từng gặp phải, và với nội dung này, các đơn vị tư vấn nước ngoài thì họ sẽ không làm cho đến khi ký hợp đồng.

Cá nhân tôi cho rằng chúng ta luôn có sự lựa chọn, làm hay không làm sau khi đã đánh giá năng lực chủ đầu tư, hoặc giả luôn cho rằng nếu không làm cũng không sao, chẳng ảnh hưởng gì đến sự tồn tại của công ty. Đó là những cách nghĩ của các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp.

Tôi muốn chia sẻ thêm 01 cách làm khá ‘Linh hoạt’ của một đồng nghiệp của tôi tại Singapore khi được mời tham gia dự án này. Và điều này, tôi muốn chia sẻ là dưới góc nhìn của những người ‘kinh doanh’ kiến trúc.

Đồng nghiệp tôi sẵn sàng chấp nhận làm thiết kế ý tưởng với đầy đủ nghiên cứu chuyên nghiệp để chứng minh năng lực của mình mà không cần phải ký hợp đồng với bất kỳ một khoản phí ứng trước nào. Với một điều kiện cũng rất ‘linh hoạt’ về cách nghĩ và tiếp cận. Ông ta yêu cầu khách hàng rằng:

‘Hãy mời thêm 02 đối tác có nhu cầu như ông đến tham dự cuộc họp và tôi sẽ mời thêm 02 đối tác chiến lược của tôi đến tham gia tại buổi trình bày ý tưởng này’.

Điều đó có nghĩa là ông bạn đồng nghiệp của tôi có cơ hội chứng minh sự chuyên nghiệp với 03 đối tác khách hàng tiềm năng và tạo cơ hội tiếp cận cho 02 đối tác của ông ta từ Singapore để tiếp cận được 03 khách hàng tiềm năng đó. Trong tình huống xấu nhất, ông ta không thành công trong việc bán ý tưởng của mình cho 01 khách hàng, nhưng ông ta cung cấp trải nghiệm khác cho 02 khách hàng có nhu cầu tương đương, và ông ta có được sự tiếp nhận của họ. Và 02 đối tác của ông ta lại rất vui vẻ khi được tiếp cận cùng 01 lúc đến 03 khách hàng tiềm năng mà không mất đồng chi phí nào cho việc hẹn gặp những lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp.

Có một sự thật tôi nhận ra đằng sau giao dịch này rằng, ông ta có thể không thành công trong giai đoạn trước mắt, nhưng rõ ràng, ông ta có thêm rất nhiều kết nối, quan hệ, sự biết ơn của những người xung quanh mà có thể đem lại cơ hội, giúp đỡ cho ông ta trong tương lai.

Tôi không biết điều này đúng hay sai theo cách định nghĩa chuyên nghiệp về cung ứng dịch vụ tư vấn, nhưng có lẽ, xét về khía cạnh kinh doanh, tôi thích cái cảm giác mà ông ta để lại cho tất cả mọi người, trong đó có tôi, vì ông ta giúp tôi tiếp cận được với 05 đối tác tiềm năng trong 01 cuộc họp. Tôi mang ơn điều đó.

Và khi tôi mang ơn ai, tôi sẽ tìm cách trả ơn người đó. Tôi đã học được cách cho và đối tượng cho còn quan trọng hơn cái mà mình muốn đạt được.

Tôi xin tiếp tục với một nhận xét khá thẳng thắng của một vị giám đốc một tập đoàn bất động sản tại Hà Nội mà tôi may mắn được làm việc năm ngoái trong một dự án quy hoạch khá lớn.

Ông ta chia sẻ –  ‘Hầu hết các bạn không thể tính phí thiết kế của các bạn như các đơn vị nước ngoài được, vì các bạn không biết cách KINH DOANH kiến trúc’.

Và điều này, thực sự cũng là một vấn đề lớn đối với các đơn vị tư vấn mà tôi có dịp cộng tác cùng, kể cả doanh nghiệp của tôi. Quan sát nhiều đơn vị tư vấn nước ngoài làm cùng lĩnh vực, tôi nhận thấy, về mặt chuyên môn, họ có những thế mạnh nhất định và điều này, chúng ta hoàn toàn cạnh tranh được và tôi cũng đã từng chứng kiến khả năng làm việc của một số người ở những công ty nhỏ có thể hiệu quả bằng gần chục người ở các tập đoàn lớn. Năng lực cá nhân là vô hạn.

Tuy nhiên, rõ ràng là lời nhận xét trên đề cập tới việc ‘Kinh doanh’ nhiều hơn và rõ ràng, trong khía cạnh này, chúng ta hoàn toàn thua xa các đơn vị tư vấn nước ngoài trong cách chăm sóc, định hướng và tìm kiếm sự tương tác với khách hàng.

“Khách hàng sẵn sàng trả cho chúng ta một món tiền miễn là chúng ta chứng minh được món tiền đó không là gì với sự thể hiện của chúng ta”.

Vị giám đốc thẳng thắn chia sẻ: ‘Đối với các đơn vị tư vấn nước ngoài, tôi thấy cách họ ‘kinh doanh’ kiến trúc lấy khách hàng làm trọng tâm với những kế hoạch tiếp cận, chăm sóc, lôi kéo và kích thích khá bài bản và chuyên nghiệp. Và điều này, làm cho khách hàng muốn được ‘trải nghiệm dịch vụ’ và sự chuyên nghiệp trong cách làm của họ, đôi khi không phải do những gì họ vẽ. Và thực tế là, khi bỏ tiền ra, khách hàng sẽ trân trọng những lời tư vấn hơn là nghe nó miễn phí. Và đây là hiệu ứng tâm lý’.

Điều này, tôi cũng đã từng trải nghiệm. Các bạn biết rằng, tại những tập đoàn lớn, người ta bỏ ra hàng đống thời gian, chi phí và nhân lực chỉ để nghiên cứu và tìm cách thức tiếp cận, thuyết phục khách hàng chứ không phải dành thời gian để ‘vẽ’ như cách chúng ta vẫn hay làm ở doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ chú trọng đến cách thức tác động vào tâm lý khách hàng và buộc khách hàng ‘Tin’ và ‘Mua’ thương hiệu của họ.

“Tại các tập đoàn lớn, họ không quá giỏi trong việc giữ gìn và thu hút nhân tài ở lại nhưng lại rất mạnh trong việc phát triển, kinh doanh thương hiệu và tạo niềm tin với khách hàng”.

Tôi nghĩ rằng ở một khía cạnh nào đó, nhất là liên quan đến sự tồn vong của một doanh nghiệp, chúng ta đều phải đối phó với ‘khái niệm bán hàng’ và dù muốn hay không, chúng ta vẫn phải bán hàng và chúng ta, những kiến trúc sư đang lãnh đạo doanh nghiệp chưa được đào tạo thực sự bài bản về điều này. Và đương nhiên, khó khăn là chắc chắn sẽ gặp phải khi chúng ta đối phó, cạnh tranh với những doanh nghiệp nước ngoài.

Vấn đề quay trở lại với những yếu tố cơ bản nhất. Đó là NIỀM TIN. Khi đã tin, thì mọi giải pháp tư vấn và giá trị của nó đều được chấp thuận.

Tôi tin rằng, thế hệ kiến trúc sư tiếp theo sẽ là những người kết nối giỏi hơn, bán hàng tốt hơn và sáng tạo đa dạng hơn và đương nhiên là sẽ đóng góp hiệu quả hơn cho xã hội.

Xin cảm ơn các bạn đã đọc đến đây.